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IP分布式呼叫中心系统介绍

[日期:2012-08-09] 来源:  作者: [字体: ]

    简介:IP分布式呼叫中心系统作为一个现代化的呼叫中心,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系。

    经过50年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上,由原来只能通过电话一种方式,发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式,由此Call Center也就演变成现在的Contact Center。

 

    在呼叫中心的发展历程中,最早出现的是基于PBX的呼叫中心,通常称为传统型或常规型呼叫中心,它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般成本较高,客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展,开始引入CTI技术(计算机电话集成,Computer Telephony Integration),此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务,也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接,提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小,价格便宜,但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的,称为基于Internet的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关,转换成普通的电话请求,再接回到原有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心,而是把呼叫中心与Internet融合为一体。这样的系统中充分利用了VoIP技术,达到节省成本的目的;同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体,互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待 ,并且支持宽带多媒体呼叫。

    由于采用了先进的VoIP及软件交换技术,就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心,IP呼叫中心将更具有的成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。

    相对与传统的呼叫中心而言,“IP呼叫中心”有着不可比拟的优势:

    •分布式支持

    “IP呼叫中心”系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公。

    •易于面向NGN的升级

    下一代网络(NGN)的发展已经越来越成熟,“三网合一”也将变为现实,而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出,“IP呼叫中心”符合NGN体系结构,所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN进行过渡和升级的。

    •极强的系统扩充能力

    随着新技术和新产品层出不穷的推出,企业客户服务的任务加剧,呼叫中心的升级就是不可避免的,为了避免升级带来的损失,企业在选择呼叫中心产品时,都异常地谨慎,非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性,系统中的每一个组件都是相互独立的,组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323,MGCP,RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级,并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信,具有非常好的扩展性。

    同时,IP呼叫中心也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块,如:声纹识别系统和自然语言自动应答系统。通过声纹识别,系统可以通过说话人声音的基本特征来判断其身份,而不只是仅仅依赖于来电号码。自然语言应答系统则支持中文自然语言的语音、文字请求,可自动给出答案。

    •低成本

    从技术实现角度来看,“IP呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言,由于充分利用了VoIP技术,因此在整个系统中处理的完全是数据,这样很多功能便可以通过软件来实现,比如:ACD、IVR、ServICeSwitch等核心处理模块,省去了大量的硬件投资,同时系统处理流程也得到了进一步优化。   除了以上这些优势以外,“IP呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外,还提供了极具特色的一些功能模块:

    •IP-IVR

    IVR(交互语音应答系统)是呼叫中心系统较重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技术来实现IVR的功能。

    IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应(IVR)解决方案,可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器,通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互,IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机(PBX)集成所需要的成本高昂的T1设备。

    IP-IVR还充分支持VoiceXML(Voice Extensible Markup Language)语言,可快速完成应用构建;不要求用户学习复杂的高级语言,就可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接(ODBC)访问数据库, 根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入,不要求数字信号处理器(DSP)卡。同时,IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。

    另外,可视化的定制方式,使得部署IVR变得异常的简单和容易。

    •移动办公

    IP呼叫中心支持多种移动平台的接入:PDA、手机、笔记本电脑,WEB化的管理模式,使得异地管理变为现实,只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

    •穿越防火墙

    目前国际上的VoIP的产品已经很多,比如NetMeeting、Net2Phone等,但这些产品无一例外的都不支持防火墙的穿透,这就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用,而这个问题在“IP呼叫中心”中得到了很好的解决,通过虚拟代理和IP隧道的手段,系统可以突破VoIP应用瓶颈,顺利穿越防火墙和NAT,并且支持多层防火墙和NAT嵌套的复杂网络环境。


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